売上を安定させる3つの指標を知っていますか?

さて先週は、誰に向かって話しかけるのかが大事だというお話をしました。新規のお客様を増やそうとするなら、まずは今の既存のお客様を念頭に置いて
その人を思い浮かべながら話しかけるのが話しかけるのがいいでしょう、というお話もしました。

さて、ビジネスで既に成功を収めているように見えるクライアントさんを見ていて時々感じるのは、”もう十分に成功しているように見える”経営者の方の中にも、常に悩みを持っている方が想像以上に多いことです。曰く「今月も売上げは良かったけど、なぜ良いのかがわからない」とか「今は良いけど来月にはどうなるのか予想がつかなくて不安」というものです。つまり順調にいっている原因がわからないと先の見通しがつかない、というのです。

これはある企業の年間売上の推移をグラフにしたものと思ってください。左のグラフは月ごとにやや凸凹はあるものの概ね右上がりで売上が伸びています。一方で右側のグラフはどうでしょう? ある月は大きく売上を伸ばしていますがある月には0になってしまっています。ここまで極端なケースはなかなかありませんが、あなたならどちらのパターンを目指しますか?

■お客様には三段階のステータスがあります
売上はあたりまえですが”収入”です。その収入は何から生まれるのでしょう? もちろんお客様からのお金ですよね。ではそのお客様について考えてみると次の3つに分けられます。

1.見込客(まだ一度も買っていただいたことがないお客様)
2.新規客(初めて買っていただいたお客様)
3.リピーター(何度も繰り返し買っていただいているお客様)

これらのお客様の状態(ステータス)の移り変わりを見てみると、当然、最初のステータスはあなたから一度も商品を購入したことがなく、あなたの商品も知らないか、知っていても興味のない人ばかりなので、”見込客”にもなっていない状態です。この状態から、あなたの商品に興味を持ってくれて買ってくれるかもしれない”見込客”の状態にしなければなりません。そのために必要なのがいわゆる”新規営業”です。商品に興味がありそうな人を見つけるための活動ですから「返金保障!」や「無料!」などを前面に押し出した強力なオファーが必要になります。例を挙げれば健康食品や美容品通販などでお馴染みの「無料お試しセット」などがこれに当たります。そしてこれらの「無料」を提供する代わりに顧客情報を集めるわけです。

そして次の段階は見込客に初めて商品を買っていただいて”新規客”になっていただく段階になります。ここでは、見込み客から初めてお金を頂くわけですから、”初めて買う”というお客様にとっての高いハードルを乗り越えてもらう必要があります。そこでは「お得感」や「希少性(あと残り3つ、など)」などでお客様の心を刺激する必要があります。例えば「8月中にお申し込みの方に限り半額!」や「手に入れる最後のチャンスです」などですね。そして”初めて買っていただくことが目的”ですから単価の安い商品でもいいんです。「買った」という事実とお客様の経験が{COL1}さんへの信頼感を高めるわけです。こういう新規客向けの商品のことを「フロントエンド商品」なんて言ったりします。

そして最後の段階がリピーターになっていただく段階です。ここまでステータスを上げていくためにはあなたとお客様の間の信頼関係が強くなっていることが絶対条件です。そのために新規客に対するフォローアップが重要になります。ここでお客様にお薦めする商品が初めて利益率の高い商品ということになります。これをフロントエンド商品に対して「バックエンド商品」と呼ぶこともあります。

■売上を安定させるにはこの3つのステータスのバランスが大切です
この三段階のそれぞれのステップにいるお客様が途絶えることなく常にバランスよく循環していることが売上を安定させるには重要です。リピーターになったお客様がたくさんになったら安定するじゃないかって? リピーターのお客様だって、いくらあなたが関係性を保とうと努力していてもいつか離れていくときがやって来ます。お客様に初めて商品を購入していただいてから離れていくまでを「顧客ライフサイクル」と言います。この間にお客様がなたに支払った価値(金額)をライフタイムバリュー(LTV)と言います。このLTVを最大化することが利益を最大化することに他ならないのですが、新規のお客様がいきなりリピーターにはなりませんから、常に「見込客→新規客→リピーター」の循環を途切れないように維持することが売上の安定には不可欠なんです。

■そのためには3つの指標が必要です
この三段階のステータスのお客さんの中で、今一番弱いところにフォーカスして改善していけば自ずと売上は安定してきます。では一番弱いところはどうしたらわかるのでしょうか?

・見込み客の集客
・新規客の獲得
・リピータの繋ぎ止め

の3つが大切なんでしたよね。それなら意外と簡単なことで把握することができるんです。先週1週間の

・見込み客の獲得数
・新規客の獲得数
・LTVの増減

を毎週月曜日にチェックすればいいのです。1回調べただけでは何もわかりませんが、3か月、4か月と毎週続ければ全体の傾向がわかってきます。
それをExcelなどでグラフ化してみて、3か月連続して減少しているようなら対策をとったほうがいいと思われます。対策は

「新規客向けの”無料”などの強力なオファー」
「見込み客向けのフロントエンド商品の開発やお得なオファー」
「新規客向けのバックエンド商品の開発やオファー、新規客へのフォロー対策」
「リピーター向けのバックエンド商品の開発やキャンペーン、リピーターへのフォローやキャンペーン」

などがあります。既に誰に向けて呼びかければいいのかが分かっているので個別の対策を行えばいいのです。

■システムを作ることが売上を安定させます
この3つの指標を毎週調べて月曜日にチェックすること。そして弱点が見えたならその週に対策を講じること。これらをシステム化してルーティーンで行うことを続けてみて下さい。システムといっても、必ずしもパソコンなどを使う必要はありません。もちろん使えるなら使った方が圧倒的に便利になることは間違いありませんが、ノートに集計してわかる程度であればそれでもいいでしょう。大切なのはこれらの3つの指標を毎週1回調べて傾向をチェックすることです。システムがなければ再び”経験と勘”の世界に堕ちてしまいます。まずは始めてみて下さい。やるかやらないかはあなた次第です。