接客のツボ(物販店編)

先日は飲食店での接客のツボ(接客のツボ~飲食店編)について触れた。そこで今回は販売店(物販)での接客について言及してみることにする。
家電量販店などで商品について質問したかったり説明を受けたかったり、時には欲しい商品が決まって購入しようと店員を探すが、一向に見つからないという経験をしたことはないだろうか。店舗では人件費抑制のために最小限度未満の従業員で無理やり店を廻すという状態が随分前から常態化しており、家電量販店の店員も”販売協力”などという名目でメーカーから無償で派遣させていることが多い。それでもなお店員が少ないというのは何らかの問題をはらんでいると言われても仕方がないが、それほど物販店舗での人件費の負担が大きいということである。

ところで店舗にやってくるお客さんはいくつかの種類に大別できる。自分自身が店に買い物に行く時にはあまり意識しないが、お客様を受け入れる店側にしてみればそれぞれに対応の仕方が変わってくる。それは概ね次のような分類である。

1.最初から買うものが決まっている人
2.店に来て、いくつかの商品の中から選んで買いたい人
3.ネットで買う予定ものが決まっているが実物を確認しに来た人
4.ただ何となく暇つぶしにやってきた人
5.万引き目的の人

1.の”最初から買うものが決まっている人”は最近ではずいぶんと減っている。それはネット通販の影響が大きい。決めたものを他のものと比較もしないで買うのならネット通販で十分だ。逆にその商品を探してあちこちの店を探し回るよりネットで検索して「ポチッ」とクリックしたほうが早く安く手に入ることも多い。しかも商品を自宅まで届けてくれるのだ。

2.の”探して選んで買いたい”人は実店舗派とネット派がいる。実物の手触りや風合い、色などを自分の目で確かめてから選びたい人にネットではかなりの不安があるだろう。特に衣料品などではこの傾向が顕著だ。自分に似合うかどうかも実際に身に着けてみないとわからない。ボクも以前は生地の風合いなどを触ってからでないと買う気にならなかった。もっとも今ではユニクロのネットショップ等まで使っているので比較的安いものではネットで済ませるという傾向も増えてきたように感じる。だがネットだけで買うとかなりの割合で”イメージしていたものとは違う”場合があるのも確かだ。

3.の”現物確認”は家電などの場合に多い。家の中に置くものなのでサイズや重さ、色合いなど家具を選ぶ時の感覚に似ている。最近の家電量販店ではこのようなお客様が多く、店員も現物を見せてから自社のネットショップを案内することも多くなっている。もっともこの場合の決め手が”価格の安さ”であることは当然である。

4.の”暇つぶし”の人は商品をじっくり見るわけでもなく特定のジャンルの商品にこだわるわけでもないので買う気がないことはすぐに分かる。特に声を掛ける必要もないが、ふとした拍子に衝動買することもあるので視線の隅には置いておかなければいけない。

5.はお店の経営者には非常に頭の痛い問題だ。お金を出して仕入れた商品をタダで盗まれてしまうのだから。それが原因で経営が悪化したり店を畳むことになったという例も多いと聞く。しかしこれは一定割合で必ず発生する上に万引きしそうな人を見つけ出すことも難しい。

販売している商品の種類によっても違うが、一般的に最初からベタベタとお客様にまとわりついてしつこい店員は概して嫌われる。
店員として、お客様が来店した時の最初にやるべきことはお客様の動線の観察だ。

物販のお店では”導線”というものを設計することが多い。これはお客様にどんなルートで店内を巡ってもらい目的の商品を見つけやすくかを設計するとともに、関連する商品や店のおすすめ商品をさり気なく見せて”ついで買い”を促して売上をアップさせるためには欠かせないテクニックだ。しかしここでいう”動線”とはこれとは違って、来店してからのお客様の動きを観察することである。

お客様が来店したら即座に必ず「いらっしゃいませ」と声を掛ける。お客様に、店から無視されているように感じさせることは最悪だ。「私たちはあなたが来ていることを知っていますよ」というお店の意思表示である。

1.の”買うものを決めている”お客様なら軽く店内をウロウロすることもあるが大抵はすぐに店員に自分の希望を伝えるのですぐに分かる。

2.のお客様は興味の対象が絞り込まれているので、ある特定のジャンルの商品の売り場を見つけるとその場からあまり動かなくなる。最初は自分で気になる商品を代わる代わる手に取るがしばらくするといくつかの商品を見比べながら悩み始める。あなたが店員ならこのタイミングでお客様に声を掛けるべきだ。悩んでいるお客様が”何に”悩んでいるのかを聞き出し、それを解決する知識を教えればいい。それでも悩みが解決しないなら自分の勧めたい商品を提案するのだ。ただしここに自分や店の損得勘定を入れてはいけない。店にある商品の中から”自分が”お客様に最適と思う商品を提案するのである。そしてその商品を”あなた(お客様)”にお勧めする理由を語ればいい。あなたがお客様のことを想ってお勧めする誠意がお客様に伝わるかもしれない。
だがそのために店員は常にすべての商品や新製品についてアンテナを張り、優れた商品を発掘して新しく仕入れる努力が必要不可欠になる。

3.のお客様は商品について詳しく知っていることが多いのであまり接近して余計なうんちくを語られるのを嫌がることが多い。ネットで自分なりに十分に吟味してきているのでお客様の判断に意見することは控えておいたほうが無難である。お客様から質問されれば答えるが、お客様がひどく誤解している場合以外は個人的な見解は語らないほうがいい。

4.では実物を見て最終的に商品を決めたいお客様だ。実際に買うのが店舗かネットかまで聞き出す必要はないが、設置する時の注意点などは細かく説明してあげたほうが喜ばれる。

5.は言語道断なのだが、店員の視界から逃れようとする場合があるのでさり気なく目を配る必要はある。しかし熱心なお客様と万引き犯は時として行動パターンが酷似しているので、最初から決めつけて”監視”するような行動は厳に慎むべきだ。ただ「あなたのことは見ていますよ」という事をさり気なく知らせることが大切だ。これを怠ると大型の商品でも簡単に盗まれてしまうことがある。過去にはボクも痛い目に遭わされたことがある。

いずれにしても物販ではいきなり最初からベタベタと接客するのは考えものだ。まずは来店したお客様に何かを判断する時間を与えて心の余裕を作っていただくことが大切である。ベタベタはしないがお客様からは目を離さずお客様の視線を感じた時にすばやく反応することは飲食業の接客と同じだ。お客様が何をしに来店されて店に何を求めているのかを探り出せれば接客の2/3は終わったようなものである。
このようなお客様の立場に立った接客を心がけることで店員に対する信頼が芽生え自然にお店のファンが増えるのである。それは取りも直さずネットショップにはないマンツーマンのやり取りの魅力をお客様にも感じていただけるまたとないチャンスなのだ。