一度でも来てくれたお客さまは宝です

マーケティングというとSWOT分析や4P分析といった自社の強みと弱みやポジショニング、メディアミックス、ポジショニングなどのフレームワークが話題になることが多いのですが、それらの話はまたいずれすることにして今回は少し的を絞った「お客様との関係構築」についてお話ししてみようと思います。

とりすはちょっとパソコンオタク的なところがあるので、パソコンやスマホを買う時にはスペックを見て目的のものを決めたら安いお店を探して買ってしまいますが、自分があまり詳しくないものやスペックで比較できないものでは困ってしまいます。

あなたはどうですか?
例えばランチを食べに行くお店だとか、アフター5(5時に終われる仕事なんてなかなかありませんが)に飲みに行くお店などはスペックでは比較できませんよね。
お店のスペックっていうと、席数とか、メニューとか、立地とか…。
たぶん、一度行ってみて美味しかったお店や好きなメニューがあるお店、雰囲気が良かったお店なんかに何度も通ってしまうことが多いのではないでしょうか。新しいお店を開拓しようと思う時には「ちょっと冒険してこの店に入ってみようか」と思いませんか?知らないお店に初めて入るときってちょっと冒険なんですよね。つまりリスキーってこと。

食品や日用品ですら、日頃使い慣れてるお店を選びがちですし、洗剤や食パンだって好きなブランドがあったりします。つまり、人は自分が一度でも使ったことのあるものは初めてのものよりも優先して選ぶ傾向があるんです。特に、引越し先で最初に行く知らない歯医者さんなどは不安感もMaxですよね。
あとは知り合いや友人の紹介とか。友達が「この店、一度入ったことあるけど結構良かったよ」などと言われれば抵抗は少ないですよね。最近ではSNSや口コミサイトなんかですかね。口コミサイトなんてどこの誰だかわからない人が書いていることでも、ある程度信用してしまったりします。「こんなに沢山の人がいいって言ってるんだから…」という心理です。社会的証明なんて言ったりします。いわゆる「行列のできる◯◯」です(笑)
新規のお客さんを集客するよりも、一度でも来たことのある既存のお客様に呼びかけたほうが圧倒的に効率が良くて楽なんです。
でも一度来てくれたお客さんがあまりいなかったり全然いないときにはどうしたらいいんでしょう?

そんな時は、安いものでもいいので一度試しに買ってもらってお客さんになってもらうわけです。タダでサンプル品を使ってもらうなんていうやり方もありますが、これは「返報性」との相乗効果にもなります。特に高価な商品などでは、比較的安価なものを一度だけでなく何度もリピートして買ってもらうことで購入のハードルを相対的に徐々に下げる効果もあります。

例えば家のリフォームなどでは、最初は年配者用に階段や廊下、トイレなどに手すりを取り付ける、なんてことから始めてみて、次は居間のガラス戸をペアガラスにして断熱性を高めてみる。そんなことを繰り返していくうちにキッチンであったり浴室なんかのリフォームにつなげていったりするわけです。
パッと思いついて家を建て替えたり全面リフォームする人って、そんなに多くはないですよね。段々と階段を昇るようにお客さんとの関係を深めていくことが信頼につながるのは、普段の人間関係とあまり変わらないように思います。